红网时刻新闻记者 丁斯斯 通讯员 黄心怡 长沙报道

当前疫情防控面临新形势、新挑战，国家税务总局湖南省税务局纳税服务和宣传中心（以下简称“纳服中心”）及时调整完善热线保障措施，第一时间响应纳税人缴费人的咨询诉求，让“听得见的纳税服务”不断档，税费业务咨询“最后一公里”走得更顺畅。

“闭环管理+两点一线”，把疫情风险降到最低。按照国家税务总局相关工作要求，结合湖南省工作实际，纳服中心将全省12366热线现有坐席人员划分为“闭环管理”和“非闭环管理”，对闭环管理人员要求在所在单位实行封闭管理，不得无故离开封闭管理区域，减少社会面接触；对非闭环管理人员，要求实行家与单位两点一线往返，尽可能降低潜在感染风险。

“目前我们是24小时值守热线，工作、休息、洗漱都在单位。虽然有些辛苦，但中心安排专人为我们提供一日三餐的保障、提供舒适的休息条件，相信在大家的齐心努力下，一定会共克时艰！”截至1月3日，12366热线省中心及14个市州分中心共有104人处于闭环管理中，确保全省12366热线工作正常运行。

“现场+居家”，让税费业务答疑解惑全程畅通。2022年12月，全省12366热线来电总量共计14.4万通。为确保咨询服务不断档，纳服中心积极优化升级12366热线系统，开启居家手机接听电话模式，并组织骨干力量编写居家办公工作指引及附件、备答资料包等。部分咨询员“轻伤不下火线”，带病坚守岗位，为9.6万名纳税人缴费人解答疑惑，全省热线接通率始终保持在93.5%以上。

“年底公司要关账了，有个涉税问题急需解决，我就拨打了12366热线。接听电话的那位咨询员在回答我问题的时候还止不住地咳嗽，他还担心我没有听清楚他的答复，一直在说抱歉，还向我重复了两遍重点。为12366咨询员的敬业精神点赞！”长沙市欣久盛财务咨询有限公司会计贺女士说道。2023年元旦假期，全省12366热线有159名咨询员坚守岗位，为纳税人缴费人提供1万余次税费咨询服务。

此外，各地12366热线分中心结合本地实际情况，利用空闲时间，加强咨询员话务质检、好差评、工单等方面的学习培训，保证全员掌握必要专岗内容。同时，取消咨询员集中晨会和晚间集中学习，利用线上直播等方式进行全员业务培训，全力确保业务能力不掉队，第一时间为纳税人缴费人解答新政。

“特殊时期，同志们要自律防控、多加保重，坚持就是胜利。在持续做好疫情防控工作的同时，全省12366咨询员要全面学习贯彻落实党的二十大精神，永葆‘闯’的精神、‘创’的劲头、‘干’的作风，以愚公移山的志气、滴水穿石的毅力，脚踏实地、埋头苦干，踔厉奋发、勇毅前行，奋力谱写税收现代化服务中国式现代化的湖南篇章！”湖南省税务局党委书记、局长曾光辉表示。