图为 湖南税务12366纳税缴费服务热线知识竞赛活动现场。

红网时刻12月6月讯（通讯员 肖江浩 袁世贤 张璐 盛泽顺）如何快速从“税务小白”变成“业务百事通”？国家税务总局湖南省税务局12366纳税缴费服务热线2021年新进咨询员岗前培训可以告诉您答案。

近年来，湖南省税务局党委高度重视12366纳税缴费服务热线建设工作，今年10月携手国家税务总局税务干部学院（长沙），针对2021年新进咨询员开办了一期机构改革以来历时最长、规模最大、人数最多、知识面最广的集中培训，保障学员从思想高度过好业务“认知关”，以实训主导过好操作“技能关”，凭创新驱动过好接线“应用关”，促使湖南12366纳税缴费服务热线新生力量茁壮成长。

“理论+实训”双促进

“为帮助学员顺利走上咨询员岗位，局校双方反复打磨课程，培训内容囊括了税收原理、全税种和社保非税业务、沟通技巧等综合课程，以及电子税务局、纳税申报、12366工作流程和作业标准等实操性很强的业务内容。”湖南省税务局纳税服务和宣传中心副主任田睿介绍，此次集中培训形成了“理论基础全面学、专题知识深入学、咨询热点发散学、平台系统实操学、模拟实训沉浸学”的培训新模式，实现培训课程既层次递进又系统全面。

据了解，参加此次培训的218名“咨询新兵”，在98天的时间里，集中学习了45个专题、86门课程、165堂课，开展了208次涵盖18个税种、30多个社保非税知识、10余个涉税电子操作系统的实训课程，在多任务、高密度、强压力之下，新进咨询员的业务储备能力与系统操作能力齐头并进。

“理论课程帮助我们搭建起税法框架，咨询热点类课程有助于我们把纳税人缴费人反映的‘问题清单’变成‘履职清单’，把‘等群众上门’变为‘送服务上门’。”学员高嘉阳说道。

经过前期理论学习后，“咨询新兵”们于10月下旬走进湖南省税务局纳税服务和宣传中心，与省中心师资人员按“以老带新”的方式结成对子，进行为期半个月的模拟实训。

实训过程中，学员被分为3组，采取“结对学+自主学+研讨学”的模式进行教学，并分组别实行“跟班学和留校学”。其中，“跟班学”重在实操练习，设置晨会抽背、现场跟听、试接线等环节；“留校学”重在复盘总结，学员需完成上轮跟听记录梳理、税费专题整理、“1对1”角色模拟接线等任务，复盘作业需通过“师傅评分点评、领队检查抽背、中心随机抽检”三层质检，督促学员从实践回归理论，达到“以点带面”的实训效果。

“此次培训将理论与实践相结合、授课与实训相促进，形成了‘理论-实践-理论’的良性循环，双向促进的过程确保了培训出成效、实训练精兵。”湖南省税务局纳税服务和宣传中心副主任周春华表示。

图为 湖南税务2021年新进咨询员与省中心师资人员按“以老带新”的方式开展模拟实训。

“练兵+比武”见真章

“用心倾听，真诚服务，请党放心，兴税有我！”10月28日，湖南省税务局12366纳税缴费服务热线知识竞赛顺利举行，省局中心和各市州局共15支代表队登台比拼。经过紧张激烈的必答题、抢答题、风险题、加分题等多轮角逐和淘汰，最终决出一等奖代表队1支，二等奖代表队2支，三等奖代表队4支。

“用竞赛检验培训成效，是省局提议下的一次全新的尝试。咨询员们在赛场上的精彩表现，是这次培训‘系统深入学、融会贯通学、对照对标学、联系实际学’的最好写照。”新进咨询员岗前培训项目组长曾娟红说道。

台上一分钟，台下练内功。此次集中培训以“统一考试月月测、模块测试周周练、专项模考强化学、竞赛小测天天有”的方式组织学员以考代练，既巩固了税收业务知识，也提升了税收业务素养。“以考代练、考核排名营造了全班以考促学、以学促行的浓厚氛围。”课程组长周宇介绍到，每月统一组织一场主题不同的月考，范围从理论基础到业务实操，考试内容层层递进，有助于学员查漏补缺、强化记忆。

在省局中心的学习模式引导下，14个市州局也是“八仙过海各显神通”：有的成立学习互助小组结对帮扶、互学共进；有的成立每日复盘小组，做到“知识消化不过夜”；有的建立学习轮值制度或小组领学计划，利用晚上时间“加餐”学习；有的开展“沉浸式”学习，帮助学员提前适应岗位角色……

集腋成裘，聚沙成塔。“通过周考、月考、知识竞赛等形式的‘千锤百炼’，学员的学习效果有了质的飞跃。”班主任夏双透露，以考代练以赛促学的培训方式，有助于学员抓重点、补短板、强弱项，激发了大家敢啃“硬骨头”的信心。

图为 湖南税务2021年新进咨询员分组开展学习讨论。

“服务+联动”展新颜

上有引领，下必赴焉。自湖南省税务局12366纳税缴费服务热线组建以来，就一直是一个敢打硬仗、能打胜仗的优秀团队。此次湖南省税务局新进咨询员岗前培训，既是14个市州局分中心团队搭建的“大摇篮”，也是迎接纳税人缴费人“检阅”的“大练兵”，更是实现“质效提升、管理先行”的“大本营”。

“培训是贯彻落实国务院办公厅、税务总局、省政府关于热线归并工作要求的重要举措，在搭架子、树导向、强基础、补弱项、增优势、抓创新、激活力、聚合力等方面结出了丰硕成果，为进一步深化‘放管服’改革，提高政府便民利企服务水平打下了良好基础。”湖南省税务局纳税服务和宣传中心主任胡波介绍，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，各地12366热线将以分中心的形式归并到所在地的12345热线，热线归并后税务部门将会充分发挥部门职能作用，提升咨询质效，增强服务实效，奋力开拓“1+1>2”的纳税服务新局面。

此次新进咨询员不仅充实了省局中心的力量，也为各市州局分中心培养了骨干、输送了人才。长沙市税务局党委委员、总经济师黄艳表示，长沙分中心近70人的咨询员队伍在此次培训中“炼成了精钢”，接下来将依托新进咨询员的力量，强化热线咨询质量，并在全省首创推出税费可视化智能咨询服务，以远程同屏、智能判断、精准指导的方式推进12366热线服务向数字化、智能化转型。

“培训期间学员们比学赶超，学风浓郁，不仅完成了自身的飞速成长和精彩蜕变，也展现出了常德税务的精神和风采。”常德市税务局党委委员、总会计师乔文光认为集中培训效果显著，接下来将以更高标准向纳税人缴费人传递“税务好声音”，奏响征纳和谐新篇章。湘潭分中心、娄底分中心、郴州分中心的负责人纷纷表示，培训以严把“话务质量关、业务解答关、操作指导关”的形式，锤炼了咨询员们的业务本领和为民情怀，有助于把12366打造成为有温度、高效率的便民服务热线。

青春无问西东，奋斗自成芳华。学员黄心怡说，12366热线咨询员工作是服务群众的“最前沿”、政策落实的“第一线”，她将把党性修养深化为精神力量，将专业知识转化为工作能力，将服务态度内化为便民意识，把热情激情真情融进每一位来电人的心里。学员谢易武认为，作为新时代青年税务干部，未来要努力做好精细服务，在“需求探索更加精细化、数据共享更加智能化、税收服务更加个性化”方面贡献青春力量、实现青春担当。

“要践行初心使命，提升政治站位，树牢‘以人民为中心’的发展思想，锚定‘以服务纳税人缴费人为中心’的目标，扎根热线岗位，用心用力用情，推动纳税服务更有力度、温度和速度。”在培训班结业典礼上，湖南省税务局党委委员、总经济师周智平寄语全省热线干部。

百舸争流，奋楫者先；千帆竞渡，勇进者胜。湖南14个市州局分中心，28名管理员，218名新进咨询员，聚是一团火、散是满天星，他们将以此为起点，在践行“精细服务”的征途中争创“示范队伍”、争当“带队先锋”、争做“业务能手”!