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日均来电量6000通 接通率93% 一根电话线串联“听得见”的纳税服务

来源:红网 作者:丁斯斯 黄瑞婷 编辑:马娅 2020-04-24 15:04:19
时刻新闻
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红网时刻记者 丁斯斯 黄瑞婷 长沙报道

“您好,很高兴为您服务……”走进国家税务总局湖南省税务局12366纳税服务中心,咨询员们温柔亲切的声音此起彼伏。

在新冠肺炎疫情最严峻的时期,当大多数人宅家抗“疫”时,还有少数人为大多数人的“岁月静好”负重前行。疫情发生后,国家税务总局湖南省税务局纳税服务和宣传中心100余名12366纳税服务热线接听坐席人员坚守岗位,截至目前,已累计为超过18万人次提供办税咨询、税费优惠政策宣传辅导等服务,“非接触式”办税持续添力。

用电波传递税务信心

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李明作为湖南省税务局12366纳税咨询热线第一批上线复工的咨询员,竭力为纳税人、缴费人提供优质服务。

“复工第一天,原来拥挤的上班路,变得无比畅通;原本嘈杂的四周,变得静悄悄。戴着口罩接电话,这还是头一回体验。”2月3日(大年初十),李明作为湖南省税务局12366纳税咨询热线第一批上线复工的咨询员之一,对于疫情期间到岗上班的特殊经历,记忆犹新。

只要组织需要,我必义不容辞!李明坦言,作为党员和业务骨干,在疫情最严重、办税渠道不畅通,纳税人、缴费人要办理涉税业务却无所适从的时候,主动请缨参与一线接线工作,能够通过热线传递税务信心和声音,他感到幸福和骄傲,“每一通电话不仅是纳税人、缴费人向我们伸出的请求帮助之手,更是对国家执法机关的信任和对帮助解决问题的期盼”。

“疫情期间,在12366热线来电量从每日300通增加至6000通、咨询干部从8名调增到57名仍无法满足纳税人需求时,我们及时启动紧急预案以保障12366热线正常有效运行。”湖南省税务局纳税服务和宣传中心12366纳税服务热线主管周春华介绍。

周春华身为一名老党员,带领5名党员6名团员利用10个日夜,完成了湖南省第一批智能咨询知识库的初期搭建工作, 整理相关知识2000余条,推动105个应知应会业务知识上线培训,以实际行动诠释了“不忘初心、牢记使命”的责任与担当。

全力抢赶智能咨询工作进度,积极推进网上在线咨询,探索第三方转接咨询,推动ITS技术咨询购买服务,多渠道开展疫情防控税收业务专题演练周活动……2月3日至4月21日,湖南税务12366热线来电总量31万余次,接通率93%,为纳税人在疫情期间进行“非接触式”网上办税提供了温馨服务。

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一线咨询员徐何晴为纳税人、缴费人提供服务。

用电波拉近征纳关系

对镜整理衣冠,接线前深呼吸……为尽快进入工作状态,12366咨询员们会运用一些小技巧创造仪式感。“接线的时候,我们会尽量保持微笑,向纳税人、缴费人传递春风。”咨询员们告诉记者,为提升服务质效,他们竭力为纳税人、缴费人提供“微笑接线”服务,从座机连线的那一刻起,抛开一切杂念,用心聆听对方需求,及时换位思考,对症下药。

个体工商户刘女士,需要申报个人所得税。以前,她直接去办税大厅进行申报,受疫情影响,她只能通过“非接触式”办税的方式进行操作。然而,网上操作的办理流程却让刘女士犯了难。抱着试试看的想法,刘女士拨通了12366热线。咨询员耐心地指导她通过系统进行信息采集、预缴报税到网上报税的详细操作流程,最终刘女士顺利完成了申报。刘女士称,此后她多次拨打热线咨询不同税种申报问题,每位咨询员都详细解答了她的疑问,“感谢他们,让我足不出户办理涉税业务!”

“为及时为纳税人答疑释惑,咨询员们经常在文件出台后,加班加点整理和学习新政策,力求上线时能迅速解答纳税人的疑问。”省局纳税服务和宣传中心主任傅兰表示。

12366不仅是宣传税收政策、传递便民讯息、接受涉税涉费咨询的热线,有时也是来电人发泄不满、宣泄情绪的渠道。

由于长期从事一线咨询员工作,徐何晴慢慢戒掉了最初的“玻璃心”,练就了一身“刀枪不入”的真功夫。以前的她,会因为来电人的不理解默默垂泪,但经过一番磨砺和自我调试后,无论听筒的另一端如何发泄负面情绪,她都会用敬业和专业,让一个个棘手的问题迎刃而解,用和风细雨般的耐心沟通化解来电人的满腔愤怒。

更多时候,虽然来电人看不见他们的微笑,但他们的真情付出,来电人都“听得见”。

疫情期间,徐何晴有次因为连续接线时间较长,声音略显沙哑,听筒那边的纳税人问道,你们是在办公室还是在家办公?当徐何晴告知对方在办公室办公时,纳税人说,你们一定要注意防护,戴好口罩,保护好自己。听罢,徐何晴的内心溢满感动,“在我们为纳税人解答的时候,他们还会反过来关心我们,这是对我们坚持‘不断线’工作的最大鼓励”。

“拨打热线是一份信任,接听电话是一份责任。多接听一个电话,就能多解决一个涉税疑问。”徐何晴质朴的话语里,饱含对工作的热爱,对纳税人的浓浓情谊。

记者手记:一部耳麦,三尺呼台。纳税服务的话筒,看似寻常最奇崛,成如容易却艰辛。

一根电话线,串联起征纳双方沟通的桥梁;一群年轻人,在12366的岗位上奉献。12366是新进公务员们锻炼的舞台,勇挑重担、不畏艰难的吃苦精神,让他们迅速成长为岗位上的“明白人”“多面手”。在“格子间”里奋斗的如歌岁月,是青春最美的样子。

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作者:丁斯斯 黄瑞婷

编辑:马娅

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