国家税务总局湖南省税务局12366纳税服务热线受理区

湖南税务12366设置临时接线场地，满足业务量剧增带来的接线需求

湖南税务12366组织咨询员进行企业所得税申报表培训

咨询员每人日均工作9小时，日均接听电话达80通以上

红网时刻记者 胡芙 丁斯斯 长沙报道

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3月11日上午9点，在开完半小时的晨会后，国家税务总局湖南省税务局12366纳税服务热线的咨询员邓宇潇在自己的座席上，接通了当天的第一通纳税人来电。

邓宇潇是国地征管体制改革后，湖南税务12366纳税服务热线第一批经过培训上岗的热线咨询员之一。与他一同上岗的，还有另外35名新进税务干部，他们与“前辈们”一起，共同为纳税人提供“一键咨询”服务。

6是“听筒” 传达“听得见”的服务

2018年8月至10月，邓宇潇完成了前期的业务培训，随后，在经过过关考试、模拟测播、“以老带新”实训等多项检测和辅导后，于2019年1月正式上岗，承担起独立接线工作。

12366的“6”，像一个听筒，是征纳之间的沟通桥梁。湖南税务12366目前共有咨询员77人，每人日均工作9小时，日均接听电话80通以上。除了为纳税人提供办税指南、政策咨询等服务外，还要受理投诉和涉税举报、收集和传递社会各界对税收工作的意见和建议等，这要求一线咨询员不仅要有过硬的接线能力，还要有强大的心理素质，用耐心和真诚，为纳税人提供准确和高效的服务。

与团队中的其他同事一样，邓宇潇在上岗初期，也经历过为难、委屈的心路历程，但是通过和同事间的分享、倾诉，及老接线员对自己的疏导和开解，两个月的时间过去，他的心态发生了明显的变化。“电话一旦接通，就要忘记自己的小情绪，换位思考，为纳税人提供最贴心的服务。”

邓宇潇说，自己的状态如何，通过听筒，纳税人都能直观感受到。他希望自己的热心、细心和专业，能够为纳税人带去最好的咨询体验。

6是“专业” 一通电话全面解答

国地征管体制改革后，一方面，国地税业务实现高度融合，另一方面，各项税收新政持续落地，12366的接线量呈现几何倍增长。单人单日最高通讯量达到了161通。

为了免去纳税人咨询税务问题时需多次拨打的烦恼，2018年4月18日，湖南税务12366率先全国，实现“一键咨询”，即一通电话，一个号码，解决咨询、建议、投诉等需求，以稳中向好的态势，为纳税人提供最全面和专业的服务。12366的“6”，也成为了专业态度的象征。

尚也力是湖南税务12366纳税服务热线的“前辈”了，从一名接线员，到后台业务支持人员，尚也力经过了“金三”上线、“营改增”改革、国地合并等重大税收事件和税制改革。

“作为一名青年税务干部，能够见证这些重大税收事件的发生，我觉得很荣幸，同时也鞭策着自己，要更加专业、规范的姿态，投入到工作之中。”今年以来，个税改革、减税降费等聚焦民生的新政陆续发布，也带来了一个又一个的咨询高峰。作为一名后台支撑人员，尚也力与团队一起，通过多种方式，强化咨询人员业务素养，狠抓热线话务质量。

一方面，对咨询员的电话进行每日抽检，及时发现错误并纠正；另一方面，做好新政策和短缺知识的强化培训，开展业务考试和竞赛，强化咨询人员业务素养。2018年，后台人员共抽检热线5157通，组织53场业务及系统培训，19场考试，全方位提升咨询员的专业度和综合素质。

6是“水滴” 汇成江河造福社会

12366，象征着一年12个月、366天，为纳税人提供服务。而在新政频发、改革更迭的今天，单纯的热线、网络咨询手段，已经无法满足纳税人的需要。

湖南省税务局12366纳税服务热线，坚持“线上”“线下”双引擎，利用多种信息渠道开展全方位、多角度的纳税人咨询、培训工作，创新宣传品牌及方式。

2018年，湖南税务纳税服务中心利用12366纳税服务热线的平台优势，开设“小湘说税”税法宣传栏目，聚焦改革要点和纳税人息息相关的政策，通过“说税”的方式，解答纳税人最关切的问题；组织录制网上纳税人学校培训课件、拍摄个税改革宣传片等，得到纳税人的热烈欢迎；累计编印各类宣传资料46.66万份，确保纳税人及时、准备地接收到税收新政。

“2019年，我们将以减税降费为重点，在提供咨询服务的同时，通过咨询服务的数据分析，根据纳税人所需所盼，开发不同的宣传产品，让纳税人享受改革红利的宣传辅导、咨询服务。”国家税务总局湖南省税务局纳税服务中心（税收宣传中心）主任傅兰表示，12366纳税服务热线将继续发挥沟通征纳桥梁的作用，以更加精准和便捷的咨询服务质效，让“6”变成滴滴水滴，汇成江河，造福社会。