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接通“12366” 传递湖南税务“好声音”

来源:红网 作者:胡芙 丁斯斯 编辑:胡芙 2019-03-11 10:56:54
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国家税务总局湖南省税务局12366纳税服务热线受理区

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湖南税务12366设置临时接线场地,满足业务量剧增带来的接线需求

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湖南税务12366组织咨询员进行企业所得税申报表培训

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咨询员每人日均工作9小时,日均接听电话达80通以上

红网时刻记者 胡芙 丁斯斯 长沙报道

“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”3月11日上午9点,在开完半小时的晨会后,国家税务总局湖南省税务局12366纳税服务热线的咨询员邓宇潇在自己的座席上,接通了当天的第一通纳税人来电。

邓宇潇是国地征管体制改革后,湖南税务12366纳税服务热线第一批经过培训上岗的热线咨询员之一。与他一同上岗的,还有另外35名新进税务干部,他们与“前辈们”一起,共同为纳税人提供“一键咨询”服务。

6是“听筒” 传达“听得见”的服务

2018年8月至10月,邓宇潇完成了前期的业务培训,随后,在经过过关考试、模拟测播、“以老带新”实训等多项检测和辅导后,于2019年1月正式上岗,承担起独立接线工作。

12366的“6”,像一个听筒,是征纳之间的沟通桥梁。湖南税务12366目前共有咨询员77人,每人日均工作9小时,日均接听电话80通以上。除了为纳税人提供办税指南、政策咨询等服务外,还要受理投诉和涉税举报、收集和传递社会各界对税收工作的意见和建议等,这要求一线咨询员不仅要有过硬的接线能力,还要有强大的心理素质,用耐心和真诚,为纳税人提供准确和高效的服务。

与团队中的其他同事一样,邓宇潇在上岗初期,也经历过为难、委屈的心路历程,但是通过和同事间的分享、倾诉,及老接线员对自己的疏导和开解,两个月的时间过去,他的心态发生了明显的变化。“电话一旦接通,就要忘记自己的小情绪,换位思考,为纳税人提供最贴心的服务。”

邓宇潇说,自己的状态如何,通过听筒,纳税人都能直观感受到。他希望自己的热心、细心和专业,能够为纳税人带去最好的咨询体验。

6是“专业” 一通电话全面解答

国地征管体制改革后,一方面,国地税业务实现高度融合,另一方面,各项税收新政持续落地,12366的接线量呈现几何倍增长。单人单日最高通讯量达到了161通。

为了免去纳税人咨询税务问题时需多次拨打的烦恼,2018年4月18日,湖南税务12366率先全国,实现“一键咨询”,即一通电话,一个号码,解决咨询、建议、投诉等需求,以稳中向好的态势,为纳税人提供最全面和专业的服务。12366的“6”,也成为了专业态度的象征。

尚也力是湖南税务12366纳税服务热线的“前辈”了,从一名接线员,到后台业务支持人员,尚也力经过了“金三”上线、“营改增”改革、国地合并等重大税收事件和税制改革。

“作为一名青年税务干部,能够见证这些重大税收事件的发生,我觉得很荣幸,同时也鞭策着自己,要更加专业、规范的姿态,投入到工作之中。”今年以来,个税改革、减税降费等聚焦民生的新政陆续发布,也带来了一个又一个的咨询高峰。作为一名后台支撑人员,尚也力与团队一起,通过多种方式,强化咨询人员业务素养,狠抓热线话务质量。

一方面,对咨询员的电话进行每日抽检,及时发现错误并纠正;另一方面,做好新政策和短缺知识的强化培训,开展业务考试和竞赛,强化咨询人员业务素养。2018年,后台人员共抽检热线5157通,组织53场业务及系统培训,19场考试,全方位提升咨询员的专业度和综合素质。

6是“水滴” 汇成江河造福社会

12366,象征着一年12个月、366天,为纳税人提供服务。而在新政频发、改革更迭的今天,单纯的热线、网络咨询手段,已经无法满足纳税人的需要。

湖南省税务局12366纳税服务热线,坚持“线上”“线下”双引擎,利用多种信息渠道开展全方位、多角度的纳税人咨询、培训工作,创新宣传品牌及方式。

2018年,湖南税务纳税服务中心利用12366纳税服务热线的平台优势,开设“小湘说税”税法宣传栏目,聚焦改革要点和纳税人息息相关的政策,通过“说税”的方式,解答纳税人最关切的问题;组织录制网上纳税人学校培训课件、拍摄个税改革宣传片等,得到纳税人的热烈欢迎;累计编印各类宣传资料46.66万份,确保纳税人及时、准备地接收到税收新政。

“2019年,我们将以减税降费为重点,在提供咨询服务的同时,通过咨询服务的数据分析,根据纳税人所需所盼,开发不同的宣传产品,让纳税人享受改革红利的宣传辅导、咨询服务。”国家税务总局湖南省税务局纳税服务中心(税收宣传中心)主任傅兰表示,12366纳税服务热线将继续发挥沟通征纳桥梁的作用,以更加精准和便捷的咨询服务质效,让“6”变成滴滴水滴,汇成江河,造福社会。

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