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(湖南地税12366热线咨询员通过耳麦与纳税人交流，提供“听得见”的纳税服务。)
红网记者 刘娜 长沙报道“凡是人，皆须爱，天同覆，地同载”……工作日的早晨，还未到上班时间，在湖南地税12366热线咨询间里，传来了朗朗的诵读声。简单的几段《弟子规》后，咨询员们振作了精神，开始投入一天紧张的工作中。
整理办公桌，开启电脑，带上耳麦，不到一会儿，叮铃铃的电话声此起彼伏。小小的格子间里，咨询员们通过耳麦跟来电群众接触，她们是湖南地税“听得见”的纳税服务，她们的日常故事每天都在这里上演。
咨询问题各式各样
许多市民都知道拨打12366可以咨询税务问题，可是实际生活中哪些涉税问题算是湖南地税12366的受理咨询范畴，许多人就不是那么清楚了。于是，只要涉及价格、税费的一些问题，就会有人打电话咨询。
“我遇到过各式各样的咨询问题，有些问题确实不属于我们的受理范畴。”咨询员陈美玲告诉记者，光是她接过的电话，就有问有线电视安装费的，问营业执照办理的，还有要查询县市区号的等等。面对这些非业务类问题，她有时要耐心解释一番，有时也会给出相关指引，告诉纳税人正确的咨询方式。
“他打电话过来，就说明了对我们12366的信任，能解答的我们就尽量解答吧。”陈美玲笑言，有些超出业务范围的，就算是“延时增值服务”了。
抱怨牢骚耐心化解
处理税务咨询问题，12366的咨询员们都是好手，可是也有些人打电话过来纯属发牢骚，发泄怨气的。咨询员彭洲就遇到过这样的事情，一个纳税人打电话过来表示吃饭价格太贵，骂骂咧咧了一通。
“为什么我吃个饭这么贵，发票是地税局开的，我就找你们！”面对电话那头纳税人气冲冲地“理论”，电话这头的彭洲只好一边安抚对方情绪，一边耐心向其解释。像这样“无厘头”的电话，作为投诉专席的彭洲接过不少。如何在最短时间内安抚对方情绪，为其解决问题也成了她的必修课。
“有些人实在是没什么问题，只是单纯的发泄下情绪，我们就让他发泄完，安抚好情绪。”彭洲说，如果纳税人只是要倾倒一下“垃圾”，她们就要学会做“垃圾处理器”。耐心化解，处理好这些负面情绪，然后精神饱满的接听下一通电话。
耐心专业是必备技能
“地税？房屋税？维修税？”纳税人一连串表述不准确的名词让咨询员袁苑迷惑不解。为了让对方更准确的表达，袁苑将模糊的问题具体化，用一个个小提问来引导纳税人。在几个具体的提问后，袁苑终于弄明白了对方想问的是房屋维修基金问题。
在实际接线中，有许多纳税人不能很准确的表达自己要咨询的问题。有些提的问题太空泛，有些则会铺垫一大堆背景关系，这时如何快速弄明白对方需求，是咨询员的沟通技巧和专业技能。
此外，如果有疑难问题当场不能回复，或是答复不完全的，咨询员都会事后回拨过去进行说明。五月份有一个纳税人要咨询房屋拆迁是否可退契税问题，由市民热线12345转接过来。袁苑当即进行了回拨说明，可是被纳税人挂掉了电话。随后，袁苑继续回拨，第5个电话终于被接起。在得知契税可以退后，电话那头的纳税人连声感谢。
湖南地税12366纳税服务热线负责人宁燕告诉记者，遇到一些新规施行时，热线电话会被“打爆”。咨询员们不停歇地接电话，同一个问题可能要重复十几遍，有时下班了连话也不想说。
“每天咨询员们都呆在办公室里，小小的格子间很容易困住视野。晨会时，我们会诵读《弟子规》，这1080个字蕴含着不少做人做事做学问的大智慧。我希望12366热线对外能成为纳税人答疑解惑的桥梁，对内也是大家快乐工作，收获成长喜悦的心灵花园。”宁燕如是说。
来源：红网
作者：刘娜
编辑：胡芙
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