时刻新闻
受访者资料：
■受访者数量：53人
■受访者身份：教师3人、科研人员1人、公务员8人、学生3人、营销编辑1人、事业单位职工2人、公司职员1人、个体户1人、企业负责人11人、企业（或事业单位）会计财务人员19人、企业办税人员3人。
您与税务局打过交道吗？
数据统计：
53位受访者中，与税务局打过交道的39人，没有打过交道的14人。
与税务局打过交道的39人中，企业负责人10人，企业或事业单位会计19人，教师1人，学生1人，企业办税人员3人，公务员4人（其中1位是税务机关从事纳税服务工作的人员），事业单位1人。
与税务局没打过交道的14人中，公务员4人，教师2人，学生2人，科研人员1人，营销编辑1人，事业单位人员1人，公司职员1人，个体户1人，企业负责人1人。
回复摘录：
教师：打过。
公务员：打过，自己缴税。
学生：自己缴税，稿费缴个人所得税。
办税人员：给单位缴税。
事业单位会计：做会计缴税。
北京华天元国际货运代理有限公司总经理金焰：我本人不直接与税务局打交道，我的财务人员与税务局打交道。
中华联合保险控股股份有限公司董监事会办公室投资者关系处处长宋冉：我曾长期从事企业财务税务相关工作，与财税部门打过多次交道，包括财政部、国家税务总局、北京市财政局、主管税务局、税务所、税务专管员等。涉及重大税收政策沟通、纳税申报、重点税源申报、接受常规税收检查等。
江苏省烟草公司苏州分公司何先生：有，会通过电话、邮件等查询、咨询，也会通过面对面咨询请求帮助。
光大银行苏州分行胡先生：会联系税务局，包括打电话咨询、故障报告、纳税申报上的沟通；我们也有与税务师事务所合作。
招商银行苏州分行陈女士：在公司做财务，为公司申报缴税，会与税务局联系。
北京某国际货运公司李会计：是的，在公司做会计并且给公司缴税。
点评：
对这一问题的回复最令人不安的是：53位中有14人（26%）从来没有与税务局打过交道，他们中有教师、科研人员、公务员、媒体从业人员。虽然不能武断地下结论说这些人就一定不会有正确的税收意识——从第二问中我们知道，他们基本都缴纳个人所得税——但他们的存在很清晰地提示我们思考。
考虑到调查对象主要局限于朋友圈，可以肯定地说，人群中起码有三分之一的人，需要我们到税务局之外的地方去向他们传播渗透税收理念、意识。全民税收意识的培养、税收政策的宣传、纳税人的引导教育，税务局肯定不是唯一的地方。回想到我们在海外调查中19位朋友无一例外地回答都与税务局打过交道，也明确地提示我们，在税制设计和征管措施安排中，养成公民税收意识还是有文章可做的。
您缴什么税？多长时间缴一次？
数据统计：
53位受访者中，有17人回答缴纳个人所得税，2人不知道或不清楚自己缴什么税，1人没缴过税，1人缴过车船税，其余32人提到增值税、营业税及附加、企业所得税等，他们全部为企业负责人、会计和办税人员。
回复摘录：
教师：个人所得税，每个月缴。偶尔超过12万，年底还要报税。
科研人员：个税，一月一次扣工资。
公务员：我只缴个人所得税。
公务员：没缴过。
事业单位人员：个人所得税，一年一次申报。
公司职员：个人所得税，按月。
营销编辑：不知道。
学生：不太清楚。
企业负责人：具体税种我还真不是很清楚……营业税，企业所得税……一年一次。
北京某国际货运公司李会计：帮助企业缴纳增值税、营业税金及附加、企业所得税、代缴个人所得税。其中每月都要申报增值税、营业税金及附加、个人所得税，按季度申报企业所得税，每年进行所得税汇算清缴。
中华联合保险控股股份有限公司董监事会办公室投资者关系处处长宋冉：主要负责缴纳保险业主业的营业税（按月）和企业所得税（按月预缴、按年汇算）。
北京华天元国际货运代理有限公司总经理金焰：我们运输企业的主要税种是增值税和企业所得税，小税种包括个人所得税、印花税、车船使用税等。我们每月按时向所在地的国税局和地税局缴纳流转税类的应纳税款及附加费，每季度按盈亏情况缴纳企业所得税，年度汇算清缴。
光大银行苏州分行胡先生：增值税、印花税、利息税等按月申报；企业所得税等按季申报，房产税、土地税等按年申报。
招商银行苏州分行陈女士：缴纳增值税、企业所得税、个人所得税、营业税、印花税、房产税等，按月、按季、按年申报的都有。
点评：
从上述回答可以看到，增值税和个人所得税分别是对企业和个人影响较大的税种，尤其是参与调查的企业财务人员和会计。可见，人们对事物的了解与理解，参不参与是不一样的。可以想见，平日人们无缘接触的税种自然不会有机会了解，更不要说理解，这些地方应该更是税收宣传的着力点所在。
您怎么申报缴税？除了缴税，您平时去税务局吗？
关于缴税
数据统计：
41位回答怎么缴税的受访者中，有28人（其中绝大多数是公司财务人员）是通过互联网申报，7人自己到税务局申报或委托中介申报，2人由单位代扣代缴，3人既有网上申报也有到税务局申报，1人无申报。
回复摘录：
公务员：没如果。单位代缴。
个体户：委托中介。
企业会计：网上申报税。
企业负责人：自己到税务局申报和委托会计公司申报。
企业负责人：互联网申报，平时买发票和认证要去国税局，一个月1次～2次。
中华联合保险控股股份有限公司董监事会办公室投资者关系处处长宋冉：营业税通过网上申报，所得税是网上纸质同时申报。
江苏省烟草公司苏州分公司何先生：会通过专门的网站申报缴税。
光大银行苏州分行胡先生：主要通过互联网申报，个别税种到税务局申报，所得税等比较复杂的委托事务所等中介鉴证后再去申报。
招商银行苏州分行陈女士：一般都是互联网申报，除了利息税。利息税之前要到窗口申报，现在也可以邮寄申报。
关于去税务局
数据统计：
28位回答平时除了缴税，还要去税务局的受访者中，有14人是因为发票去税务局，4人因为涉税业务或咨询需求会去税务局，10人基本不去税务局。
回复摘录：
企业负责人：平时去税务局主要是购买发票。
企业会计：平时要去税务局领发票，两个月去一次。
企业会计：有事会去税务局，例如增值税票无法正常上传时。
学生：去，税务咨询。
企业会计：每个月去两次，每次去一个小时左右。
办税人员：基本不去。去的话有时是因为发票不够使。三个月去一次吧。
中华联合保险控股股份有限公司董监事会办公室投资者关系处处长宋冉：除了缴税，随着微信等沟通交流渠道的畅通，目前了解税收政策、税务咨询等，基本全部通过微信、电话沟通完成。
北京华天元国际货运代理有限公司总经理金焰：财务人员通常每2个月会到税务局去购买一次发票。
北京某国际货运公司李会计：除了缴税，发票验旧也需要去税务局；另外遇到税务检查、核查一些事情的时候，也会去税务局。比如，有段时间税务对于对外支付技术服务费的检查，需要我们提供相关的材料。去税务局的时间不确定，只要有需要就会去。
点评：
这两问回答中的两个75%非常值得我们关注：一是使用网上申报的超过了75%，这反映出税务系统这些年来运用现代手段推广网络申报的成绩；二是去税务局的18位纳税人中有14位是办与发票相关的事宜，也超过了75%，这与我们日常自基层得来的概念基本吻合。值得一提的是，近些年在发票上进行的种种改革完善，包括今年起全面推广的增值税发票系统的升级版，将大大减少纳税人到办税服务厅的次数，减轻他们在发票上的负担，也将缓解税务机关基层一线人员的工作压力，但如何更进一步地减少纳税人往返税务局的次数，减轻纳税人负担和税务机关基层一线人员的工作压力，改革的压力不轻。
您怎么了解税收政策？
数据统计：
53位受访者中，有48人选择了通过“税务局网站”、“咨询电话”、“媒体”和税务局的宣传资料了解税收政策，其中有38人首选“税务局网站”；有3人选择通过专管员了解政策，1人不了解税收政策。
回复摘录：
科研人员：上网。
学生：税务局网站。
公务员：通过税务局网站了解政策。
教师：媒体和网站。
营销编辑：媒体、朋友。
北京某国际货运公司李会计：通过税务局网站、媒体了解税收政策。如果遇到税收的重大政策变化，也会从税务局领取相关的宣传资料。
中华联合保险控股股份有限公司董监事会办公室投资者关系处处长宋冉：税务局网站、公众微信号、税务朋友微信圈。
北京华天元国际货运代理有限公司总经理金焰：主要是三种方式：财政局网站、税务局网站和向专管员咨询。
江苏省烟草公司苏州分公司何先生：首先会到税务局网站上查询相关问题，解决不了会通过电话咨询、面对面咨询等方式寻求帮助。
光大银行苏州分行胡先生：根据实际情况选择方式，简单的会查询网站或拨打12366电话，对仍不清楚的会进一步到税务局咨询，或聘请税务师事务所进行咨询。
招商银行苏州分行陈女士：一般会电话咨询，也会咨询税务师，但以税务局的回复为准，有时也会参考网上查询信息。
点评：
一般说来，对渠道的偏好是有年龄特征的，比如岁数大的喜欢电话面对面，而年轻人更喜欢网络。因为没有要求提供年龄，我们本次无法分析出各年龄层次纳税人对各渠道的偏好，但多数人会选择多种渠道给我们一个重要提示：虽然各渠道的特点和偏好群体不同，但所有的渠道组合后应该是全覆盖，不光是业务内容全覆盖，也是目标群体全覆盖。渠道之间既要保持一致性，实现内部资源的共享，也应该有所侧重，发挥各自所长，通过分析使用者的行为特征来提供有针对性的服务。
您通过哪些途径获得帮助？
数据统计：
“咨询电话”和“网站”显然是纳税人获得纳税帮助的最主要途径。53位受访者中，有46人选择“咨询电话”和“税务网站”，5人直接到税务局或向专管员咨询，2人没有咨询过任何问题。
回复摘录：
公务员：拨打12366咨询热线。
教师：网站、电话和单位会计。
学生：税务局的网站或税务咨询电话。
企业负责人：税务咨询电话以及周边认识的资深财务人员或中介机构。税务咨询电话很方便，基本上都能得到解答。
企业负责人：一般情况下都是直接找国（地）税的专管员咨询有关问题。
企业会计：打税务局咨询电话，或直接咨询专管员。
北京国际货运公司李会计：在纳税过程中如果需要帮助，我们会通过税务咨询电话获得帮助。如果遇到一些具体的、细节性的问题会直接到税务局咨询。
中华联合保险控股股份有限公司董监事会办公室投资者关系处处长宋冉：主要通过以下途径，一是税局网站；二是找公司聘请的涉税中介机构；三是咨询业内专家。
江苏省烟草公司苏州分公司何先生：税务局会印发宣传资料，网站上也有列明税收政策供我们了解。
光大银行苏州分行胡先生：一般通过税务局网站了解新政策，同时税务局也会组织一些税收政策的培训。
招商银行苏州分行陈女士：像我们这类大型正规企业，都会按时按规定缴税。遇到问题，我们会打电话咨询税务局，有时也看税务局网站的通知、提示等。
点评：
获得税务局帮助的渠道是咨询电话、网络，最后才是面对面，这是讲成本有效率的选择，与世界各国纳税人的选择相同。我们在电话咨询的准确、统一、权威乃至接通率上所做的努力，从近三次全国纳税人满意度调查中得到了充分肯定。人们从电话服务中可以得到详细确切的答案，同时，网络的便捷和低成本受到纳税人尤其是新一代的青睐，而移动互联网将以其既有电话的便捷又有网络的随时随地，很快超越这两大渠道受到各界各年龄阶层人士的欢迎。随着移动互联网的广泛运用，可以预见，非接触式服务将成为纳税服务的主流。
您对违反税法怎么看？
数据统计：
有32人身边没人受过税务处罚，有21人身边有受过税务处罚的事情发生，他们的身份以财务人员和企业负责人为主，基本上都是因为逾期未申报、丢失发票、以假发票入账而受到处罚。
回复摘录：
企业会计：有。因为丢失专票接受罚款。
企业会计：有的。假发票入账。
企业会计：有。因为晚缴税，补缴时需要支付滞纳金。
企业负责人：有。十多年前未营业的公司，受到了未报税的处罚。
江苏省烟草公司苏州分公司何先生：违反税法会被罚款，补交滞纳金，个人信用也会被记录，周围好像没有这样的人。
光大银行苏州分行胡先生：作为公民，应依法纳税。从新闻媒体等也知道存在违反税法的情况，会受到罚款，严重的还要承担刑责入狱。
招商银行苏州分行陈女士：没有故意违反税法的人，都是按时按规定缴税的。只有可能是在税法政策理解上同税务局不一致，会补缴税款、滞纳金，甚至罚款。
点评：
处罚作为税收执法手段之一，其主要作用是不言而喻的，它应该是那把“达摩克利斯的剑”，引而不发，让人们珍视手中的权力。中国有句老话叫做：“哪里跌倒了哪里爬起来”，纳税人会在哪里犯错，如何帮助他们防范，犯了如何不再犯，都是在处罚制度建立前后以及实施之中需要考虑的问题。因此，从这个意义上来说，处罚应该是越来越少而不应该是越来越多。
您了解纳税信用等级评定吗？
数据统计：
52人回答了这一问题。23人了解或略微了解，其中16人是财务人员，5人是企业负责人，2人是公务员；29人不了解或不太了解，其中包括学生、公务员、科研人员和教师，也包括一些企业会计和负责人。
回复摘录：
学生：听说过，不是十分清楚。
公务员：不了解。
科研人员：不了解。
企业负责人：了解，但是有用吗？
企业负责人：周边朋友做企业的，每年都会被评选为纳税大户、十佳纳税企业等，所以了解点皮毛，但不具体。
企业负责人：不了解。希望税务机关扩大宣传，通过多种渠道让我们真正了解纳税信用等级评定的标准和作用，并且评定应在公开、公平和公正的环境下进行。
中华联合保险控股股份有限公司董监事会办公室投资者关系处处长宋冉：了解。本人此前就职的企业就曾荣获过AAA评级，我作为其中一分子也深感自豪。在现任职单位，本人也将在企业领导带领下为获得AAA评级贡献一份力量。
江苏省烟草公司苏州分公司何先生：有纳税信用等级评定的。纳税信用等级从另一方面也表现出了企业的诚信经营吧。
光大银行苏州分行胡先生：企业有纳税信用等级评定，之前为每两年一次。
招商银行苏州分行陈女士：有纳税信用等级评定。据说评级低的企业被税务局抽查率高。
点评：
完善的社会信用体系能使纳税人更加自觉诚实地完成其纳税义务。过去对纳税人的信用等级的评定一直是税务机关在自拉自唱，影响力有限，所以在本次调查中人们对此知之甚少，是有一定客观原因的。去年修订的《纳税信用管理暂行办法》把诚信推定与失信惩戒相结合，将有望形成诚实守信的氛围，维护良好的税收环境。目前，据之进行的第一次全国统一的信用评定结果将于近期推出，值得期待。
您知道纳税人满意度调查吗？
数据统计：
53位受访者中，有21人不知道“纳税人满意度调查”，有41人认为有必要做这样的调查，有5人认为“没有必要”。
回复摘录：
公务员：我不知道税务局做的纳税人满意度调查。
教师：不知道，但我认为很有必要。
企业会计：不知道有满意度调查。本人认为需要做满意度调查。
企业负责人：有必要，多了解一下纳税人的心声，对于税务局人员的工作改进和优化办税流程是有好处的。
学生：我不知道税务局做的纳税人满意度调查，但我认为此类调查有必要，因为可以侧面了解一些纳税人的真实想法。
北京华天元国际货运代理有限公司总经理金焰：我不知道，我认为也没有必要，因为这对于纳税人来说没什么意义。
企业负责人：没见过也没听过，但是我个人觉得非常有必要到基层的公司、企业做一下调研，体现民意。
企业负责人：我认为没有必要，因为这对于纳税人来说没什么意义。
中华联合保险控股股份有限公司董监事会办公室投资者关系处处长宋冉：知道税务局在做纳税人满意度调查，也认为非常有必要。但实践过程中未接受过纳税人满意度调查，建议调查范围更广一些。
江苏省烟草公司苏州分公司何先生：会做满意度调查。有必要进行调查，这样会提高彼此的工作效率，让税务局也知道工作上的不足吧。
光大银行苏州分行胡先生：有，定期进行行风评议等，网站上也会定期有满意度调查。我认为有必要做这样的调查。
招商银行苏州分行陈女士：有满意度调查。满意度调查是评价税务服务的一种方式，也是改善和提升税务服务的一种手段。
北京某国际货运公司李会计：知道，我们认为非常有必要做这样的调查，并且我们认为，这样的调查应该覆盖到所有税务事项中去。
在公司刚成立的时候，我们和税务机关接触最多的是每月的纳税申报及发票的购买，这八年过去了，尤其是最近两年，前端的税务服务做得越来越完善，越来越到位，基本上我们碰到的各类问题都可以通过各种途径找到解决的办法。而且税务服务的窗口分类越来越清晰明确，让人一目了然。
不过，通过最近的接触，我们认为，有些地方还是需要改进的。
在纳税评估的时候，我们按照评估人员的要求准备相关的资料，但因为时间有限，有些资料需要稍晚一些才能提交，虽然已经向评估人员说明了有关情况，但是，评估人员并不能站在企业的立场考虑，而是简单粗暴且随意地指出一个问题，让我们回去准备资料，可是当我们把资料整理好了，再带过去的时候，又提出了新的问题，如此反复几次，给我们的日常工作造成了非常大的负担和困扰。
点评：
满意只是一种心理感受，受期望值影响巨大，人们对在沙漠里长途跋涉后得到的一口水远比盛宴上一壶美酒的满意度高出许多。对这个问题的回答折射出人们对税务管理工作的心理要求，他们对税收工作有不满意、不满足的地方，希望有一种工作机制能够有效地发挥作用，提高税收服务水平，使其与他们的心理期望更加相符。
点评人：国家税务总局纳税服务司税法宣传处处长唐学军
（本次调查得到了刘小鹃、易志鹃、赵力、李鹏、陈明明、鲁晓曦等朋友的帮助，在此一并感谢。）
来源：中国税务报
编辑：刘娜