每两年，国家税务总局会委托第三方调查机构开展一次纳税人满意度调查，对税收工作做一次全面的“体检”。通过“体检”，了解纳税人的诉求，掌握纳税人对税收工作的总体评价，从而提升税收工作水平。

　　2014年，“体检”结果究竟如何？过去的４个多月，各地针对纳税人的“不满意”，做了哪些整改？

　　整改实例

　　厦门地税：12366拨打起来更顺畅了

　　小陈在一家财务咨询公司从事会计代理工作，她说：“工作中有不懂的地方，我总会拨打12366咨询。”最近，她感觉：“厦门地税12366拨打起来更顺畅了，一打就通。”

　　这种“顺畅”，得益于厦门地税对12366热线服务进行的整改。

　　结合纳税人满意度调查发现的问题，厦门地税12366通过增加咨询员，分析话务高峰期的规律特点，做好人员排班，引导纳税人利用网站、微博、微信、纳税人学堂等渠道咨询，全面加强咨询员业务知识和话务技巧培训等方式，保障热线的接通率和答复准确性。

　　大连地税：一个口令完成所有申报

　　石女士是东软集团大连有限公司的财务人员，每个月，她都要为集团近5000名员工进行个人所得税扣缴申报。过去，个税申报软件独立于大连地税办税端平台，每次操作，石女士都得另外登录个税管理软件，很不方便。

　　2014年纳税人满意度调查结果出来以后，大连市地税局先从办税软件系统改起，对个人所得税管理系统进行了升级，现在，石女士办理个税扣缴申报，不需要在各系统间切换，只用一个口令即可完成所有申报，方便了许多。

　　广东国税：“科技办税”提速服务
　　
　　“通过微信就可以申报缴税。”中联会计师事务所财务人员彭先生觉得：“不用到税务局排队，很方便。”

　　同样，通过手机APP预约办税，让珠海市互盈科技有限公司财务人员陈先生可以自由选择办税时间和任意的办税服务厅，他也觉得：“即到即办，很省心。”

　　针对纳税人满意度调查中反映的问题，广东省国税局通过“科技办税”提速服务，推出“微服务”，试点推出微信申报功能、手机APP预约办税服务等。

　　据统计，广州国税微信申报运行4个多月以来，已有14.1万户次纳税人通过微信完成申报纳税，申报税额达5768.5万元。

　　海口国税：办税等候时间不超过30分钟
　　
　　办税员王小姐，经常到海口市国税局海甸办税服务厅办税，“之前，取个号要等两三个小时，有时下班了也等不到叫号，回公司还要被老板责备。”

　　现在，王小姐办税“基本能做到即来即办，业务办完还有时间逛下街再回公司”。

　　2014年纳税人满意度调查，海口市国税局的办税服务厅等候时间是得分最低的项目。对此，海口市国税局进行了重点整改，通过增加窗口、扩大自助办税区、科学统筹叫号等方式，缩短纳税人等候时间。

　　目前，海口市国税局已基本实现了一般业务等候时间不超过30分钟，简单业务不超过15分钟的目标。

　　湖北国税：多措并举落实税收优惠

　　不久前，武汉恩厚科技发展有限公司的方女士将一封感谢信送到武汉市江岸区国税局办税服务厅，感谢税务人员帮她解决难题。

　　原来，由于对政策了解不够，方女士误以为享受了“小微企业免征增值税”的优惠政策，便可以不进行纳税申报，导致CTAIS系统内出现强制监控，使她无法领用发票。

　　办税服务厅的税务人员了解到这种情况，详细向她讲解了小微企业相关税收文件，并指导她通过“网络课堂”、“湖北国税12366”微信公众号等渠道了解税收政策。

　　为加大小微企业税收优惠落实力度，湖北省国税局通过开设纳税人学堂、微信公众平台，统一12366热线和办税服务厅答复口径，启动专家团队机制等举措，做好小微企业税收优惠政策的解释、解答和解读。

　　江苏国税：非接触，不排队

　　以前，江苏双山集团股份有限公司财务会计陈众最发愁去办税服务厅认证、报税，“高峰期，一大早就得去排队，烦得很。”现在，陈众说：“月底认证再也不用担心人多了，因为江苏省国税局不断推出‘非接触式服务’，申报、认证、报税……都能在网上或自助机上办理，很方便。”

　　自2014年11月以来，江苏省国税局对照满意度调查结果，瞄准“短板”，加快推进纳税服务信息化建设，优化升级自助办税设备，增加自助发票代开、自助发票发售等功能，扩大24小时自助办税区域，加快建设功能完善的电子税务局，进一步提升“非接触式服务”比重，整体推动纳税服务效能提升。

　　江西国税：出口退税网上办

　　通过网络把相关数据传送给税务机关就可以完成出口退税申报，税务机关受理、审核、办理退税的进度，在网上可以及时查询，这给江西国药有限责任公司的财务经理涂俊带来不少便利，“我可以随时向老板报告进展情况，比过去方便多了！”

　　针对“出口退税业务提醒的及时性”这一服务“短板”，江西省国税局进出口税收管理处对“出口退税远程申报系统”进行了功能拓展，出口企业可以直接将出口退税申报数据通过远程申报系统上传至国税机关，不再需要拷贝数据到国税局申报。同时，还利用远程申报系统向出口企业推送出口退税提醒服务信息。

体检报告
　　
　　体检对象
　　
　　全国31个省（自治区、直辖市）和5个计划单列市的税务机关
　　
　　体检方法
　　
　　计算机辅助电话调查（CATI）
　　
　　体检项目
　　
　　

　　
　　体检结果

纳税人最满意

　　*12366热线的服务态度；

　　　　　 *税源管理人员廉洁自律的情况；

　　　　　　　　　 *简化增值税发票领用和使用程序开展政策

　　宣传的情况（国税）；

　　　　　　*依法征收税款的情况（国税）；

　　　　　　　　　　　　*办理出口退税业务及时提醒的情况（国税）；

　　　　　*发票领用是否便捷（地税）；

　　　　　　　　　　　　*工作人员落实首问责任制度的情况（地税）；

　　　　　　　　　　*税务检查人员廉洁自律的情况（地税）。

　　纳税人最不满意
　　
　　　　　*推行办税软件稳定运行的情况；

　　*办税服务厅的等候时间；

　　　　　*网上办税服务稳定运行的情况；

　　　　　*推行的办税软件操作是否便捷；

　　　　　　　　 *网上办税服务及时维护的情况（国税）；

　　　　　　　　　 *落实小微企业税收优惠政策开展宣传培训的

　　情况（地税）。

　　满意度增长最快

　　　　　　　　　　 *处理税务人员违法违纪举报的及时性、公正性；

　　　　　　 *处理纳税服务投诉的及时性、公正性；

*12366热线的服务态度；

　　　　 *开展税法宣传的及时性（国税）；

　　　　 *开展税法宣传的实用性（国税）；

　　　　　　*办税服务厅服务的等候时间（地税）；

　　　 *12366热线的畅通情况（地税）。

　　专家建议

　　随着党的群众路线教育实践活动和“便民办税春风行动”的深入开展，

各级税务机关纳税服务意识持续增强，服务能力不断提高——

　　*纳税人满意度有较大幅度提高；

　　*地区间纳税人满意度差距缩小；

*可比调查项目进步明显；

　　　　 *创新服务举措得到纳税人普遍认可；

　　*对“营改增”改革评价积极；

　　　　　　 *税务工作人员廉洁自律情况得到纳税人的

　　进一步肯定；

　　*不同规模纳税人的评价存在差异；

　　　　　*行政区划级别越低的纳税人满意度越高。

　　综合纳税人最不满意的项目，税务机关下一步需在以下几个方面进行整改——

　　*进一步提高信息化办税保障能力；

*进一步提高办税效率；

　　*进一步加大小微企业税收优惠政策落实力度；

　　*进一步加强廉政建设。

　　以上资料由国家税务总局纳税服务司提供