“有了科学分析的基础，我们改进服务就能有的放矢。”国家税务总局上海市税务局着力打造现代化智慧服务新体系，在率先实现“一厅通办、一键咨询、一网办理”的基础上，通过对办税服务、纳税咨询和税法宣传等81项大数据指标的科学分析，推出一系列优化纳税服务新举措，实现办税资源再分配、纳税服务再优化、税法宣传再提升，展现出新机构的新气象和新作为。

　　让窗口“动”起来

　　办税窗口忙闲不均、分布不合理，是耽延纳税人办税时间、影响办税体验的普遍性问题。要让纳税服务更智慧、更科学，还得让数据“开口说话”。为此，上海市税务局发力整合纳税服务数据资源，对2018年至今全市所有办税服务厅的23个常办业务流程、500余万条叫号量，分别按照时间段、窗口类型、办税行为、高峰趋势和办税效率等维度进行梳理统计。

　　该局有关部门负责人郑瑜告诉记者：“通过大数据分析，我们发现，全市有超过10万户纳税人会在每个月的同一天、在两个以上窗口办理涉税业务，其中发票领用业务需求最大，占全部业务量的近四分之一。第一步就要让办税窗口动起来！”

　　据郑瑜介绍，对于业务单一的窗口，根据办税时段和业务需求量，进行了数量上的调整。比如，大幅增加发票领用窗口的数量，有效分散人流、降低排队等待时间。对于一些综合性业务窗口，则采用调整功能结构的方式，将容易出现高峰的诸如申报纳税类业务，从综合窗口剥离出来，设置专窗。同时将相对独立且总体业务量偏少的窗口，兼作高峰业务的应急窗口。除此之外，还专门设置了多个“全能”窗口，配备青年骨干力量，增强处理复杂疑难业务的及时性和高效性，为整个办税服务厅的工作托底、保驾。

　　让业务“连”起来

　　近日，上海凯泉泵业（集团）有限公司的财务总监谈知奇在嘉定区税务部门惊喜发现，办税窗口的布局和以往不同了。“以前排队时间较长的发票领用、税控盘清盘等好几个事项，现在都合并在一个窗口办理。这下我们不用在几个窗口之间‘折返跑’，在办税服务厅等待的时间越来越短了。”

　　郑瑜表示，在对纳税服务数据的分析研究中，税务人员还发现，很多涉税业务之间具有较高的关联度。为此，上海市税务局大胆打破业务分属不同窗口的壁垒，将发生频率高、关联性高的业务连起来，打包成“办税套餐”，纳税人可以“一站式”办理。

　　“这就好比在超市，你购买某样商品的旁边，就放着你可能需要的关联商品。”郑瑜说。比如，由于企业领用发票时，需要完成当月的纳税申报，还要对税控盘进行数据清理，于是税务部门就将这些业务都整合到同一个窗口，纳税人可以在此办理一系列相关业务，避免在各个窗口间往返和等候，大大节省了办税时间。

　　据统计，2018年5月，全市办税服务厅的日均叫号量为3万户次，较4月份增长了10.8%.但是纳税人的平均等待时间仅为2分57秒，减少了56%.目前像这样的跨类组合业务已覆盖到领票、申报和注销等多类涉税事项。