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刘迎春:搞纳服工作 小心别做这三种人

2016-08-24 15:43:19 来源:红网综合 作者:刘迎春 编辑:胡芙

  做好纳税服务工作,是地税部门建设服务型政府的具体措施,是地税部门转变职能的根本要求,是地税部门提升纳税人遵从度,推进依法治税的有力举动。提高纳税服务质量,首先要提高自身的服务水平,全面提升综合素质,关键还是要落实到每个办税员身上。培育优秀的办税员要用切实可行的轮换机制保障人员活力,要用有的放矢的培训模式提升履职能力,要用精准量化的考核制度倒逼工作落实,要用科学完备的纳服规范指引具体行为。在日常的纳服工作中,这三类人是坚决做不得的。

  一不做“没头脑”,做好细节管理

  “没头脑”做起事来丢三落四,粗心大意,总是疏忽犯错。有的错误办税员犯得起,上班穿错制服,忘带工牌之类,也算是闹个笑话,组织内部可以通过纪律告诫。有的错误我们的办税员是犯不起的,申报的计税依据是100万,结果直接把应缴税款当100万从纳税人卡上划走了,或者给人多划了一个零,票上多打了一个字,这种事情时有发生,虽然事后及时更正,但这类纰漏毕竟增加了纳税人负担,降低了办事效率,拉长了纳税人的资金周转时间,不利于纳税人的正常生产经营,对征纳关系产生了负面影响。

  更有甚者,给纳税人填错了申报时间,产生了滞纳金,随着“互联网+”在税务系统的发展,将来这些记录记到纳税人诚信档案里边去,影响其贷款、出行等各种社会活动,我们的办税员负不起这个责。

  天下大事必作于细。不做“没头脑”,我们要抓好细节,让时针走得准,先控制好秒针的运行。

  第一要有负责任的工作态度。粗心大意犯错的人往往没有主人翁意识,做事应付加对付。一个合格的办税员应当是把自己的人生追求和岗位职责结合在一起,以主人翁而不是一个打工者的角色看待自己的工作,在工作中充分发挥主观能动性,做好每一件小事。

  第二要有良好的工作习惯。播种习惯,收获性格;播种性格,收获命运。人的习惯就是一种潜意识。办税员要养成良好的工作习惯,每天上班前周密准备,每笔业务仔细核对,每天下班后认真盘点,及时总结剖析,增加对细节的关注度,纠正操作偏差,为以后的工作积累经验。

  第三要有较强的业务能力。办税服务大多是杂事,小事,但做好这些琐碎的、具体的、单调的事情需要较强的业务能力,能够在及时察觉到细节上需要调整的地方并且做出正确的判断。

  二不做“不高兴”,加强情绪掌控

  “不高兴”总是别别扭扭,不服从调排,脸拉得比尺长。办税厅是地税部门的窗口,办税员的表现就代表了地税部门的形象。随着金税三期系统的上线运行,办税服务厅的职责由原来相对单一的服务转变为执法与服务并存,而各界监督越来越严,流程政策日渐透明,责任压力陡增,办税服务窗口的矛盾和冲突逐渐集中。办税大厅的工作大多是机械的重复,成绩不好出,错误容易出,劳动强度大,办税员容易产生疲劳、厌倦、消息等负面情绪,表现出来就给纳税人造成了“门难进,脸难看,事难办”的印象。

  诚然,统筹推行轮岗交流,适时开展心理疏导,塑造办税服务厅整齐、美观、标准化的环境,全面激发干部工作积极性等手段也有利于办税员心理状态的正面稳定,但办税员学会掌控自身情绪,是更能直接提升服务水平的科学方法。掌控自身情绪,要增加办税员的快乐体验,快乐是纳税服务人员推动事业成功的“发动机”,建立良好人际关系的“润滑剂”,保证身心健康的“护航舰”。

  掌控自身情绪一要培养情绪智力。正确地体察情绪,采取合理的方式手段;适当地表达情绪,找准合适的时机场合;有效地纾解情绪,选取合宜的角度途径。二要运用正确方法。通过暗示给自己输送积极信号,通过合理宣泄减轻心理压力,通过音乐调节来缓解负面情绪,通过转移注意力解脱消极情绪,通过自我安慰来保持内心平衡。三要摆脱职业倦怠。要善待自己,自我激励,可以改换环境,适时充电,也可以向家人、朋友敞开心扉,接纳各方支持。四要管理不良情绪。用空间和时间距离来摆脱愤怒情绪,用通达的心境抵制焦虑情绪,用充实的生活内容来消除抑郁情绪,用阳光开朗的心态来克服自卑情绪。

  三不做“差不多先生”,发扬工匠精神

  胡适先生笔下的“差不多先生”一生不肯认真,不肯算账,不肯计较,凡事敷衍苟且。我们有少数办税员没有一种对职业的敬畏,没有踏踏实实的服务精神,每天得过且过,尸位素餐,在窗口岗位当“差不多先生”,纳税服务质量是劣质的,部门整体形象是败坏的。

  今年3月5日,李总理的政府工作报告中提到了“培育精益求精的工匠精神”,虽然报告中主体是企业,但是对地税部门办税员队伍的建设也很有启示意义。

  “工匠精神”的前提条件是爱岗敬业,就办税员而言就是永远保持饱满的工作热情,提供高标的规范服务。“工匠精神”的核心概念是精益求精,就办税员而言就是不断提升业务水平,积累业务经验,提升工作技能。“工匠精神”的行为导向是持续专注,就办税员而言就是百折不挠,锲而不舍,以严谨的工作态度做到踏石留印,抓铁有痕。“工匠精神”的时代特点是甘于奉献,就办税员而言就是对窗口工作有担当精神,有牺牲精神,耐得住寂寞,守得住清贫,不急功近利,不贪图名利。

  (作者系株洲市石峰区地税局局长)

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